BAB I

LATAR BELAKANG

A. Latar Belakang Masalah

Bank adalah suatu lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan Giro, tabungan, dan deposito. Bank juga dikenal sebagai tempat meminjam bagi masyarakat yang membutuhkannya. Di samping itu, bank sebagai tempat menukar uang memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran setoran, pembayaran listrik, air, pajak, dan pembayaran lainnya. Aktifitas utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkanya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Makin kompetitifnya lingkungan bisnis di Indonesia, menuntut perusahaan-perusahaan jasa perbankan untuk dapat beradaptasi dengan perubahan yang ada agar tetap bertahan dalam persaingan bisnis perbankan. Untuk itu setiap perusahaan jasa perbankan harus memiliki keunggulan kompetitif yang dicapai melalui pengelolaan dan pemanfaatan sumber-sumber keunggulan perusahaan. Baik berupa sumber daya fisik, kemampuan teknologi, sistem yang baik dan tepat, kualitas pelayanan, kemudahan dalam bertransaksi dan kecepatan respon dalam menangani keluhan, tingkat suku bunga yang menarik, jaminan keamanan terhadap dana yang disimpan, fitur-fitur yang beragam dan menarik, tingkat kehandalan produk, serta ada

Undiannya, merupakan beberapa faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih suatu bank. Tanpa menemukan dan mengelaborasikan berbagai keunggulan sulit rasanya bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan bisnis.

Selain itu, mengingat persaingan di sektor perbankan sangat kompetitif, dimana ada banyak bank yang memperebutkan nasabah yang begitu banyak, sehingga para nasabah yang terkait bisa memilih sesuai dengan keinginan mereka pada bank mana mereka ingin menyimpan dananya dan juga mereka dengan bebas bisa menarik dana yang sebelumnya mereka simpan pada suatu bank dan memindahkannya ke bank lain. Untuk itu, bank perlu menjaga nasabahnya agar tidak memindahkan dananya ke bank lain. Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan pelayanan, sehingga para nasabah merasa aman meletakkan dananya pada bank tersebut.

Pada dasarnya, produk yang ditawarkan setiap bank relatif sama, yang membedakannya adalah bagaimana sebuah bank dapat memberikan pelayanan yang bernilai bagi para nasabahnya dibandingkan bank-bank pesaing sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal dengan meretensi nasabahnya. Produk simpanan yang ada di Bank Nagari Cabang Unp adalah berupa giro, deposito, dan tabungan. Nama dari produk tabungan yaitu antara lain Sikoci, Tahari Mabrur, Tabanas Umum, Tabanas Pelajar, Tabanas Pegawai, dan Simpeda. Menurut Kotler (2005:429) produk adalah “Segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.” Sedangkan merek adalah “Nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal–hal tersebut.” Merek dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Berikut ini, data yang dapat menjadi gambaran dalam melihat perkembangan jumlah Nasabah Bank Nagari Cabang Unp:

Tabel 1

Perkembangan Jumlah Nasabah Bank Nagari Cabang Unp

Dari Tahun 2007-2011

Tahun	Sikoci	Simpeda	Tahari	Tabanas	Jumlah
2007	3758	1214	2400	9328	16.700
2008	5482	1726	2150	11.200	20.558
2009	7219	1923	2070	8.765	19.977
2010	9369	1642	2125	10.380	23.516
2011	13.038	823	2011	10.904	26.776

Sumber: Bank Nagari Cabang Unp, 2012

Berdasarkan table 1.1 di atas, dapat dilihat bahwa dari tahun ke tahun terjadi kenaikan dan penurunan jumlah nasabah pada masing-masing tabungan. Hal ini terjadi karena adanya nasabah yang tutup rekening pada masing-masing tabungan dan memindahkan tabungannya ke bank lain.

Pada saat ini, banyak bank-bank baik bank pemerintah maupun bank swasta yang hanya mengandalkan promosi untuk memperkenalkan produknya pada masyarakat luas. Bank-bank tersebut berharap bahwa dengan dilakukanya promosi besar basaran dapat meningkatkan kinerja keuangan secara berkesinambungan. Selain itu, bank-bank itu juga beranggapan bahwa hanya dengan promosi yang gencar nasabah yang loyal dapat dengan mudah diperoleh.

Hal inilah yang memicu terjadinya perang promosi dalam dunia perbankan saat ini. Tiap-tiap bank berlomba-lomba untuk mendapatkan nasabah sebanyak-banyaknya dengan menawarkan berbagai undian dan hadiah. Hal itu memanglah pantas dilakukan dalam sebuah persaingan bisnis. Namun pada kenyataanya promosi saja tidaklah cukup untuk membawa sebuah bank tetap bertahan dan meraup kesuksesan dalam persaingan yang sudah mulai jenuh ini. Terdapat faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi sebuah bank dalam mendapatkan nasabah yang loyal.

Salah satu faktor yang sangat berperan aktif dalam mendapatkan nasabah yang loyal pada sebuah bank adalah kualitas pelayanan dari bank itu sendiri, karena pada dasarnya bank merupakan suatu perusahaan jasa yang bergerak di bidang keuangan. Baik atau tidaknya pengelolaan suatu bank dapat dilihat dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Apabila kualitas pelayanan buruk, maka bank tersebut akan memiliki citra yang buruk di mata nasabahnya. Dan apabila sebuah bank memiliki kualitas pelayanan yang baik maka bank tersebut memiliki citra yang baik pula di mata nasabahnya.

Alangkah baiknya apabila sebuah bank dapat menerapkan sebuah kualitas pelayanan yang dapat mengerti kebutuhan nasabahnya, sehingga nasabah tersebut merasa kebutuhannya terpenuhi dan tidak akan beralih ke bank-bank pesaing lainnya.

Berdasarkan wawancara awal yang peneliti lakukan kepada beberapa orang nasabah Bank Nagari Cabang Unp, ternyata banyak nasabah Bank Nagari yang mengeluhkan kualitas pelayanan Bank Nagari yang masih kurang memadai, salah satunya seperti dalam sistem antrian. Bank Nagari Cabang Unp ini sampai saat sekarang masih belum menggunakan mesin antrian. Sehingga masih kurang tertibnya nasabah dalam melakukan pengantrian di teller. Hal ini tentu saja dapat membuat nasabah merasa kurang nyaman, karena harus mengantri lama untuk melakukan sebuah transaksi.

Disamping antrian yang panjang, areal parkir merupakan suatu hal yang dapat menjadi penilaian nasabah tentang kualitas pelayanan Bank Nagari Cabang Unp, banyak nasabah yang mengeluhkan tentang kurangnya aman parkir di Bank Nagari. Karena masalah-masalah seputar pelayanan inilah yang menyebabkan nasabah merasa kurang nyaman dan akhirnya menjadi pertimbangan nasabah untuk melakukan penutupan rekening dan beralih ke bank-bank lain.

Berikut ini adalah data jumlah nasabah Bank Nagari Cabang Unp yang telah menutup rekeningnya pada masing-masing jenis tabungan yang ada di Bank Nagari Cabang Unp:

Table 2

Data Jumlah Nasabah Yang Tutup Rekening

Dari Tahun 2007-2011

Tahun	Sikoci	Simpeda	Tahari	Tabanas	Jumlah
2007	148	124	112	89	473
2008	165	133	142	240	680
2009	127	213	144	157	641
2010	80	372	179	214	845
2011	175	257	128	306	866
Jumlah	695	1099	705	1006	3505

Sumber: Bank Nagari Cabang Unp, 2012

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari tahun ke tahun jumlah nasabah yang tutup rekening pada Bank Nagari ini selalu bertambah dan mengalami peningkatan. Pada tahun 2007 nasabah yang tutup rekening berjumlah 473 orang, pada tahun 2008 meningkat menjadi 680 orang nasabah, dan pada tahun 2009 sampai tahun 2010 selalu bertambah sehingga menjadi 866 orang. Hal ini terjadi karena banyaknya nasabah yang merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank Nagari ini kurang baik, dan apa yang mereka inginkan masih belum di dapatkan pada Bank Nagari Cabang Unp ini.

Tentang fenomena perilaku peralihan merek ini, dari wawancara awal yang dilakukan terhadap nasabah Bank Nagari Cabang Unp dapat diketahui bahwa semua nasabah yang diwawancarai pernah melakukan peralihan merek ke bank lain. Sebagian besar nasabah yang diwawancarai memiliki dan menggunakan lebih dari satu tabungan. Wawancara tersebut menunjukkan bahwa terjadi fenomena perilaku peralihan merek pada nasabah Bank Nagari Cabang Unp.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis bermaksud untuk melakukan penelitian tentang perilaku peralihan merek (brand Switching behaviour) nasabah Bank Nagari Cabang Unp, sehingga dapat memberikan gambaran tentang penyebab nasabah Bank Nagari beralih merek ke bank-bank lain. Oleh sebab itu penulis tertarik untuk membahas penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Peralihan Merek (Brand Switching Behavior) Nasabah Bank Nagari Cabang Unp.”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasi permasalahan adalah bahwa:

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan Bank Nagari Cabang Unp yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp.

2. Sejauhmana pengaruh variabel-variabel tersebut terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat dibatasi permasalahan yang ada yaitu sejauh mana pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah adalah:

1. Sejauhmana pengaruh kualitas bukti fisik (tangible) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

2. Sejauhmana pengaruh kualitas keandalan (reliability) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

3. Sejauhmana pengaruh kualitas daya tanggap (responsibility) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

4. Sejauhmana pengaruh kualitas jaminan (assurance) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

5. Sejauhmana pengaruh kualitas empati (empathy) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui:

1. Pengaruh kualitas bukti fisik (tangible) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

2. Pengaruh kualitas keandalan (reliability) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

3. Pengaruh kualitas daya tanggap (responsibility) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

4. Pengaruh kualitas jaminan (assurance) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

5. Pengaruh kualitas empati (empathy) terhadap perilaku peralihan merek nasabah Bank Nagari Cabang Unp?

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1. Sebagai salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjana (SI) program studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

2. Bagi pengembangan ilmu dalam bidang Manajemen Pemasaran Jasa Perbankan, Penelitian ini dapat dijadikan alat informasi dalam kaitannya dengan perilaku beralih merek nasabah bank pesaing.

Bagi manajemen Bank Nagari Cabang Unp dapat dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan keputusan agar nasabah Bank Nagari Cabang Unp tidak beralih merek ke bank pesaing.
Sebagai informasi awal untuk penelitian selanjutnya.

BAB II

KAJIAN TEORITIS, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS

A. Kajian Teori

1. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)

Mowen dan Minor (2002:6) mendefinisikan bahwa ”Perilaku konsumen (Consumer Behavior) sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.” Sementara Engel (1995:3) mendefinisikan ”Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.” Sedangkan American Marketing Association dalam Peter dan Olson (2000:6) menjelaskan bahwa ”Perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.”

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa ada tiga ide penting tentang perilaku konsumen, yaitu:

a. Perilaku konsumen adalah dinamis.

b. Hal-hal tersebut melibatkan interaksi antar pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar.

c. Hal tersebut melibatkan pertukaran.

Menurut Mowen dan Minor (2002:28) “Prinsip-prinsip perilaku konsumen berguna bagi para menajer bisnis, pemerintah, dan organisasi nirlaba, serta juga orang-orang awam.” Bagi manajer pemasaran, pengetahuan tentang perilaku konsumen memiliki implikasi yang penting untuk analisis lingkungan, positioning produk, segmentasi dunia bisnis, desain riset pasar, dan pengembangan bauran pemasaran, ide tentang memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang akan memudahkan proses pertukaran dan pencapaian laba perusahaan. Oleh karenanya, mereka menyebutkan bahwa memuaskan konsumen merupakan hal penting dalam segala usaha pemasaran.

Kotler dan Amstrong (1997:160) menyebutkan bahwa ”Proses pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian.” Pembelian yang rumit dan mahal mungkin melibatkan lebih banyak pertimbangan pembeli dan lebih banyak peserta. Terdapat empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat pembeli dan tingkat perbedaan antara merek, yakni:

a. Complex buying behavior (perilaku pembelian yang rumit). Konsumen menjalani perilaku pembelian yang rumit kalau mereka terlibat dalam pembelian dan mempunyai perbedaan pandangan yang berarti diantara merek. Konsumen mungkin amat terlibat kalau produknya mahal, beresiko, jarang dibeli, dan amat mencerminkan citra diri. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak tentang kategori produk dan harus berusaha untuk mengetahuinya.

b. Dissonance-reducing buyer behavior (perilaku pembelian yang mengurangi ketidakcocokan). Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek. Pembeli biasanya mempunyai respon terhadap harga atau yang memberikan kenyamanan.

c. Habitual buying behavior (perilaku pembelian karena kebiasaan). Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang rendah dan beberapa perbedaan besar merek yang dirasakan. Konsumen memilih produk secara berulang bukan karena merek produk tetapi karena mereka sudah mengenal produk tersebut.

d. Variety-seeking buying behavior (perilaku pembelian mencari variasi).

Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang rendah, tetapi perbedaan merek yang dirasakan besar. Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari keragaman dan bukan kepuasan. Perilaku ini biasanya terjadi pada produk-produk yang sering dibeli, harga murah, dan konsumen sering mencoba merek-merek baru.

2. Perilaku Peralihan Merek

a. Pengertian Perilaku Peralihan Merek

Menurut Dharmamesta yang dikutip dalam Marya (2009:10) Perilaku Peralihan Merek (Brand Switching Behavior) adalah “Perilaku perpindahan merek yang dilakukan konsumen karena adanya alasan tertentu, atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain.”

Menurut Beatty, Kahle, dan Homer dalam Dharmmesta dalam Marya (2009:12), “Komitmen merek dapat didefinisikan sebagai kesertaan emosional atau perasaan.” Ketidakpuasan emosional konsumen dari pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk mencari merek lain di luar merek yang biasanya. Pencarian merek lain ini dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media cetak, media audio, ataupun melalui interpersonal, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah merek (brand switching behavior).

Konsep yang mendasari penelitian ini yaitu tentang tingkat loyalitas merek yang lebih khusus yaitu berkaitan dengan perilaku berpindah-pindah atau peralihan merek (Brand Switching Behavior). Peralihan merek terjadi saat seorang pelanggan berpindah kesetiaan dari suatu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya. Tingkat peralihan merek dapat menunjukan sejauhmana merek memiliki pelanggan yang loyal.

Konsumen beralih dari satu merek ke merek lain pada dasarnya disebabkan karena empat hal (www.mars-e.com, diakses tanggal 14 Maret 2009), yaitu:

1) Kebutuhannya tidak terpenuhi dengan produk atau jasa yang sebelumnya digunakan (core product problem).

2) Tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh pemilik merek (augmented product problem).

3) Ada merek lain yang memberikan benefit yang lebih baik (tidak berarti dissatisfied terhadap produk sebelumnya).

4) Adanya keinginan mencoba sesuatu yang lain (variety).

Purwani dan Dharmemesta (2002:94) menyebutkan bahwa alasan konsumen melakukan perpindahan merek karena:

1) Adanya perilaku mencari keragaman (variety seeking)

2) Seperti sudah disebutkan dalam loyalitas merek, banyak konsumen yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan merek karena adanya rangsangan pemasaran.

3) Beragamnya penawaran dari produk lain.

4) Terjadinya masalah dengan produk yang sudah dibeli.

Kotler (2003:72) mengingatkan ”Perusahaan untuk lebih memperhatikan tingkat peralihan pelanggannya (customer defection rate), yaitu tingkat kehilangan pelanggan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk menguranginya.” Terdapat empat langkah dalam proses ini, yaitu:

1) Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanannya (retention rate).

2) Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari kekurangannya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan baik.

3) Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan.

4) Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya.

b. Tipe Switching

Menurut Jill Grifin dan Michael Wlowenstein (2001:59) perusahaan harus memperhatikan 5 kategori pelanggan yang melakukan peralihan, yaitu:

1) Intentionally Pushed Away Customer

Pelanggan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan sehingga perusahaan melakukan pengurangan standar pelayanan yang mendorong pelanggan untuk beralih dengan sendirinya, misalnya pelanggan yang memiliki tagihan buruk.

2) Unintentionally Pushed Away Customer

Pelanggan yang beralih karena kinerja perusahaan yang tidak memenuhi ekspetasi mereka. Beberapa alasan umumnya antara lain:

a) Tidak puas dengan produk, masalah instalasi, pelayanan, atau harga.

b) Ketidakmampuan menangani keluhan

c) Ketidaksetujuan akan perubahan

d) Merasa diabaikan.

3) Puled Away Customer

Pelanggan yang diambil oleh pesaing karena tawaran nilai dan beberapa keuntungan lainnya yang lebih baik.

4) Brought Away Customer

Pelanggan yang beralih karena pengaruh harga perkenalan yang ditawarkan oleh pesaing. Pelanggan ini adalah kelompok pelanggan yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga konsumen akan selalu tertarik terhadap harga perkenalan yang akhirnya konsumen melakukan peralihan.

5) Moved Away Customer

Pelanggan yang beralih kerena alasan perubahan kebutuhan, usia, life cycle, dan geografis.

3. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Pada dasarnya sulit untuk mendefinisikan kualitas secara tepat dan Universal. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2005:121) menyatakan bahwa “Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan keinginan pelanggan.” American Society for Quality Control dalam Kotler (2002:67), mendefinisikan “Kualitas berdasarkan sisi pelanggan. Kualitas dinyatakan sebagai keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.”

ISO 8402 (Quality Vocabulary) dalam Gasperz (2001:5) mendefinisikan “Kualitas sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan.” Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement). Konsep kualitas yang didefinisikan oleh ISO 8402 ini mencakup pengertian kualitas terhadap barang (goods), perangkat lunak (sotfware) dan jasa (service).

Menurut Kotler (2000:486), kualitas pelayanan adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.” Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan konsumen secara konsisten, tepat, dan memuaskan.

Sementara menurut Craven (1998:379), mengatakan bahwa “salah satu bagian terpenting suatu karakteristik jasa yaitu jasa tidak berwujud. Produk barang adalah nyata, berbentuk alat dan sebuah benda, sedangkan jasa adalah sebuah tindakan atau perubahan, penampilan suatu usaha. Apabila suatu produk dapat dimiliki, dilihat, dan disentuh, maka jasa adalah sebaliknya, yaitu tidak dapat dilihat, tidak berwujud, dan tidak dapat dimiliki.”

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam Tjiptono (2005:134) mengemukakan lima dimensi pokok yang digunakan dalam menilai suatu kualitas pelayanan pada perusahaan jasa, meliputi:

a. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

b. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

c. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengenai setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

e. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Dalam bisnis jasa, sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan, berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (Service Excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang lemah. Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus, di antaranya memahami produk atau jasa secara mendalam, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati, karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan departemennya, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami secara baik bahasa isyarat pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Menurut Tjiptono (2005:177) ada strategi penyempurnaan kualitas jasa, yaitu:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas jasa berdasarkan sudut pandang pelanggan.

b. Mengelola ekspektasi pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula harapan pelanggan. Untuk itu ada satu pepatah bijak yang bisa dijadikan pegangan: “Jangan janjikan apa yang bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan.”

c. Mengelola bukti kualitas jasa

Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan. Bukti-bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan.

d. Mendidik konsumen tentang jasa

Membantu pelanggan dalam memahami sebuah jasa merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta tinggi.

e. Menumbuhkembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Agar budaya kualitas bisa ditumbuhkembangkan dalam sebuah organisasi, diperlukan komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi, mulai dari yang tertinggi hingga terendah dalam struktur organisasi.

f. Menindaklanjuti jasa

Penidaklanjutan jasa diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek jasa yang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik.

g. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam rancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan

Menurut Payne (2002:217), “Faktor utama yang membedakan perusahaan jasa satu dengan yang lainnya adalah soal kualitas pelayanan.” Layanan pelanggan dalam bisnis jasa biasanya lebih penting daripada dalam perusahaan manufaktur. Apalagi, pelanggan semakin jeli dan menuntut standar pelayanan maksimal. Untuk bisa bersaing dengan dalam pasar yang semakin kompetitif, maka kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat menentukan.

Kualitas pelayanan selain menampilkan sikap dan perilaku yang baik dari petugas bank juga di ikuti dengan sarana dan fasilitas pendukung yang merupakan bagian penting dari pelayanan. Hal itu meliputi mulai dari kemudahan mencapai kantor cabang, tampilan luar kantor, tempat parkir, teknologi, ruangan pelayanan yang nyaman, sistem antrian menggunakan nomor panggilan, menyediakan ruangan pelayanan khusus, hubungan komunikasi termasuk telpon yang lancar, dan sebagainya. Unsur penting yang mendukung pelayanan unggul tersebut dikembangkan menjadi bentuk pelayanan total.

Menurut Alma (2004:338) ada beberapa elemen penting yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa perbankan, adapun elemen-elemen itu antara lain:

a. Wujud (tangible)

Yaitu berupa hal berwujud yang tampak oleh konsumen termasuk:

1) Letak kantor yang strategis

2) Lokasi parker

3) Kebersihan

4) Kerapian kantor

5) Keindahan kantor

6) Seragam karyawan

7) Tampilan formulir

8) Desain brosur

9) Iklan

10) Tampilan buku tabungan

b. Keandalan (reliability)

Yaitu kemudahan yang diberikan bank dalam:

1) Prosedur membuka tabungan

2) Pengiriman uang

3) Pengambilan uang

4) Jam layanan

c. Daya tanggap (responsibility)

Kemampuan pegawai untuk:

1) Menanggapi keluhan nasabah dan kecepatan penanganannya

2) Adanya marketing officer

3) Customer serfice yang cekatan

d. Jaminan (assurance)

a. Perilaku karyawan yang ramah

b. Kepercayaan nasabah terhadap bank

c. Jaminan perasaan aman di bank

e. Empati (empathy)

a. Kemudahan menghubungi kantor

b. Adanya perhatian serius terhadap segala kegiatan transaksi nasabah tanpa membeda-badakan status sosialnya

Dari kelima dimensi tersebut, dimensi yang pertama dan langsung dievaluasi oleh nasabah sebelum dimensi lainnya bahkan sebelum nasabah bertemu dengan front-line adalah dimensi bukti fisik (tangible). Menurut Tjiptono dalam (Syofian 2008:65) salah satu unsur untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah dengan jalan menciptakan suasana yang nyaman. Suasana yang tercipta ketika nasabah melakukan transaksi haruslah dibuat senyaman mungkin dengan memberikan fasilitas-fasilitas dan kemudahan-kemudahan bagi nasabah, misalnya ruang bank bersih rapid an nyaman.

Berbagai dimensi kualitas pelayanan di atas harus diperhatikan oleh manajemen industry jasa, termasuk dalam jasa perbankan. Karena pada dasarnya dalam bisnis jasa, sikap dan layanan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan akan berpengaruh terhadap kualitas jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan.

Menurut Johnston dan Silvestra (dalam Tjiptono 2005:135) keandalan merupakan atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus atau positif. Untuk mewujudkan keandalan yang mutlak diperlukan sikap atau cara karyawan yang handal dalam malayani nasabah secara memuaskan, hal itu berperan sangat aktif dalam menciptakan keunggulan layanan. Keunggulan seperti ini dibentuk melelui kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan.

Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memahami produk atau jasa secara mendalam, bersikap ramah dan bersahabat, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional. Karyawan yang handal dan tulus dalam melayani pelanggan haruslah dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa, karena pada prakteknya tidak selalu standar kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh perusahaan sesuai dengan apa yang diterima konsumen, akibatnya jasa yang telah diberikan oleh perusahaan tidak dapat diterima baik oleh konsumen.

Selain bukti fisik yang meyakinkan dan kehandalan para karyawan yang tulus dalam memberikan pelayanan, daya tanggap yang cepat terhadap keluhan konsumen haruslah dimiliki oleh penyedia jasa, khususnya jasa perbankan. Apabila bukti fisik telah dirasa dengan baik, karyawan yang handal dan tulus dalam melayani konsumen atau nasabah telah dimiliki oleh penyedia jasa, dan daya tanggap yang cepat akan keluhan nasabahpun telah diterapkan, maka nasabah dengan sendirinya akan merasa yakin bahwa jasa yang diterimanya akan sesuai dengan yang diharapkan.

Menurut Parasuraman, Zeitmal dan Berry dalam Rangkuti (dalam Nila, 19:2006) mengemukakan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi

Pihak manajeman tidak sesalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sehingga mereka tidak mengetahui bagaimana jasa tersebut di rancang, serta jasa pendukung apa yang di butuhkan konsumen.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mampu memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan. Tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu dengan jelas. Hal ini disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan.

c. Kesenjangan antara kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Perusahaan tidak mampu memenuhi standar kualitas jasa yang ditetapkan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Hal ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang telah mereka sampaikan kapada konsumen.

e. Kesenjangan antara jasa yang diserahkan dan jasa yang diharapkan.

B. Kerangka Konseptual

Kualitas pelayanan memberikan kontribusi yang cukup berarti bagi tumbuh dan berkembangnya kepuasan yang dirasakan nasabah pada sebuah bank. Bank yang menggunakan sebuah strategi promosi yang bagus, dengan menggunakan media yang canggih, dan dengan kata-kata yang menarik, tapi tanpa diiringi sebuah kualitas pelayanan yang baik semua akan sia-sia.

Bank yang memiliki kualitas pelayanan yang baik akan membuat nasabahnya tidak akan memperhatikan bunga, promosi penjualan, dan besar kecilnya biaya administrasi yang diterapkan oleh pesaingnya. Dengan kata lain kualitas jasa pelayanan yang baik dapat menimbulkan rasa puas bagi nasabah dan tentu saja juga dapat mengantarkan sebuah bank dalam memperoleh nasabah yang potensial dan loyal, sebaliknya, kalau nasabah measa kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik dan kurang memuaskan, nasabah akan melakukan peralihan merek ke penyedia jasa lainya.

Penelitian ini akan digambarkan oleh kerangka konseptual seperti berikut ini:

Kualitas Bukti Fisik (X₁)

Kualitas Keandalan (X₂)

Kualitas Daya Tanggap (X₃)

Perilaku Peralihan Merek (Y)

Kualitas Jaminan (X4)

Kualitas Empati (X5)

Gambar 1

Kerangka Konseptual

C. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual di atas, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis sebagai kesimpulan sementara, yaitu:

1. Kualitas bukti fisik (tangible) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku peralihan merek nasabah.

2. Kualitas keandalan (reliability) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku peralihan merek nasabah.

3. Kualitas daya tanggap (responsibility) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku peralihan merek nasabah.

4. Kualitas jaminan (assurance) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku peralihan merek nasabah.

5. Kualitas empati (empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku peralihan merek nasabah.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Adapun jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kausatif. Menurut Sugiyono (2005:11) penelitian deskriptif “merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, menghubungkan dengan variabel yang lain”. Penelitian kausatif menurut Sugiyono (2005:12) yaitu “penelitian yang menyatakan hubungan sebab akibat”. Jadi, dalam penelitian ini menggambarkan fakta-fakta yang terjadi secara jelas dan melihat pengaruh dari masing-masing variabel penyebab (X) terhadap variabel akibat (Y).

Pada penelitian ini data dan informasi akan dikumpulkan melalui responden dengan menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh akan ditampilkan secara deskriptif dan pada akhir penelitian akan dianalisis untuk menguji hipotesis yang diajukan.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Nasabah Bank Nagari Cabang Unp yang telah menutup rekeningnya pada Bank Nagari ini, atau dapat juga disebut sebagai mantan nasabah Bank Nagari. Penelitian ini akan dilakukan. Selama jangka waktu tersebut dilakukan pengumpulan data yang diperlukan dengan cara menyebarkan angket kepada responden yang terpilih.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Menurut Umar dalam Marya (2009:37) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya atau keseluruhan objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Nagari Cabang Unp yang telah menutup rekeningnya pada Bank Nagari ini, dan mereka telah berpindah pada tabungan pesaing yang lain.

Tabel 3

Jumlah Nasabah Bank Nagari Cabang Unp

Yang Telah Tutup Rekening

Dari Tahun 2004-2008

Tahun	Jumlah nasabah
2007	473
2008	680
2009	641
2010	845
2011	866
Jumlah	3505

Sumber: Bank Nagari Cabang Unp, 2012.

Jadi jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 3505 orang.

2. Sampel Penelitian

Menurut Prasetya, (1999:73) sampel adalah wakil dari populasi. Agar sampel yang diambil representatif atau mewakili populasi, maka pengambilan sampelnya harus tepat. Pada penelitian ini, dalam menentukan jumlah sampel minimal yang diambil menggunakan pendekatan Slovin yang di kutip dari Umar (2004:78) sebagai berikut:

Dimana:

N = ukuran populasi

n = ukuran sampel

Dalam penelitian ini ditetapkan bahwa nilai e atau parsentase kelonggaran ketidakpastian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat diukur adalah sebesar 10% atau 0,1.

Maka dengan jumlah N = 3505 dan e = 0,1 dapat ditentukan jumlah sampel yang harus diambil adalah :

= 97,22

= 100 Orang

Maka jumlah sampel penelitian yang diambil adalah sebanyak 100 responden. Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode convenience sampling (pemilihan sampel berdasarkan kemudahan).

D. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data primer, yaitu data yang dikumpulkan langsung dari mantan nasabah Bank Nagari Cabang Unp yang telah berpindah ke bank pesaing melalui kuesioner. Daftar pertanyaan ini berisikan tentang perilaku peralihan merek mantan nasabah Bank Nagari Cabang Unp.

b. Data sekunder, yaitu meliputi semua data yang berhubungan dengan operasional pelayanan Bank Nagari Cabang Unp.

2. Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka akan dilakukan cara pengumpulan data sebagai berikut:

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari responden, dengan mempersiapkan daftar pertanyaan yang akan diajukan, guna memperoleh data dari bagian-bagian yang sesuai dengan objek penelitian, dan daftar pertanyaan ini akan diedarkan kepada responden untuk memperoleh jawabannya.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak-pihak yang terkait, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara bertanya secara langsung dengan staf Bank Nagari Cabang Unp.

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner, merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

2. Wawancara, dilakukan untuk mendapatkan data sekunder dimana penulis melakukan wawancara dengan perusahaan.

F. Definisi Operasional

1. Perilaku peralihan merek

Perilaku peralihan merek dalam penelitian ini merupakan sikap atau perilaku dari nasabah yang tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Unp. Dalam hal ini dapat dikelompokkan perilaku konsumen tersebut antara lain: konsumen merasa tertarik menabung pada bank lain dan konsumen sudah beralih menabung pada bank lain.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan yang diberikan Bank Nagari Cabang Unp terhadap nasabahnya. Ada lima dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan:

a. Bukti Fisik (tangible)

Bukti fisik adalah kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik seperti penampilan karyawan, serta tersedianya tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapian, keamanan, dan kenyamanan di lingkungan Bank Nagari Cabang Unp. Indikator yang digunakan adalah letak kantor yang strategis, lokasi parkir, kebersihan, kerapian kantor, keindahan kantor, seragam karyawan, tampilan formulir, desain brosur, iklan, dan tampilan buku tabungan.

b. Keandalan (reliability)

Reliabilitas adalah kemampuan Bank Nagari Cabang Unp untuk memberikan kemudahan pelayanan sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun, dan menyampaikan jasanya sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator yang digunakan adalah prosedur membuka tabungan, pengiriman uang, pengambilan uang, dan jam layanan kantor.

c. Daya tanggap (responsibility)

Daya tanggap adalah respon atau kesigapan karyawan Bank Nagari Cabang Unp dalam membantu konsumen dengan memberikan layanan yang cepat, tepat dan tanggap, serta mampu menangani keluhan para konsumen secara baik. Maksudnya disini adalah keinginan para staf untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang tanggap. Indikator yang terdapat dalam dimensi ini adalah menanggapi keluhan nasabah dan kecepatan penangananya, adanya marketing officer, dan customer serfice yang cekatan.

d. Jaminan (assurance)

Jaminan adalah kemampuan karyawan Bank Nagari Cabang Unp tentang pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramah tamahan, perhatian penuh, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik, serta yang mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan, dan bisa menciptakan rasa aman bagi para nasabahnya. Indikator yang digunakan seperti perilaku karyawan yang ramah, kepercayaan nasabah terhadap bank, dan jaminan perasaan aman di bank.

e. Empati (empathy)

Empati adalah merupakan perhatian karyawan Bank Nagari Cabang Unp secara individual yang diberikan kepada konsumen dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan konsumen secara baik dan tepat. Empati juga berarti bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memiliki jam operasi yang nyaman. Indikator yang digunakan seperti kemudahan menghubungi kantor, adanya perhatian serius terhadap segala kegiatan transaksi nasabah tanpa membeda-bedakan status sosialnya.

Tabel 4

Definisi Operasional Fariabel

No	Variabel	Konsep Variabel	Indikator	Pengukuran
No	Variabel	Konsep Variabel	Indikator	Pernyataan (Likert)	Nilai
1	Bukti fisik (Tangible) (X₁)	Merupakan atribut-atribut jasa yang dapat dilihat secara nyata (berwujud)	1. Letak kantor 2. Lokasi parkir 3. Keberadaan kantor 4. Kerapian kantor 5. Keindahan kantor 6. Seragam karyawan 7. Tampilan buku tabungan	- Sangat baik - Baik - Cukup baik - Kurang baik - Sangat tidak baik	5 4 3 2 1
2	Keandalan (Reliability) (X₂)	Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara cepat, tepat, akurat dan terpercaya	1. Prosedur membuka tabungan 2. Pengiriman uang 3. Pengambilan uang 4. Jam layanan	- Sangat baik - Baik - Cukup baik - Kurang baik - Sangat tidak baik	5 4 3 2 1
3	Daya tanggap (Responsibility) (X₃)	Merupakan kemampuan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas	1. Penanganan keluhan nasabah 2. Marketing Officer 3. Customer service 4. Respon karyawan dalam memenuhi permintaan nasabah	- Sangat baik - Baik - Cukup baik - Kurang baik - Sangat tidak baik	5 4 3 2 1
4	Jaminan (Assurance) (X₄)	Merupakan pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan	1. Perilaku karyawan 2. Kepercayaan nasabah terhadap bank 3. Jaminan perasaan aman di bank	- Sangat baik - Baik - Cukup baik - Kurang baik - Sangat tidak baik	5 4 3 2 1
5	Empati (Empathy) (X₅)	Meliputi kemudahan dalam menjalin komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen	1. Kemampuan petugas dalam memberikan perhatian secara individual untuk menciptakan suasana nyaman bagi nasabah saat bertransaksi 2. Perhatian serius terhadap segala kegiatan transaksi nasabah tanpa membeda bedakan status sosialnya	- Sangat baik - Baik - Cukup baik - Kurang baik - Sangat tidak baik	5 4 3 2 1
	Peralihan Merek	Merupakan saat dimana konsumen melakukan peralihan dari Bank Nagari ke bank lain	1. Selama menabung di Bank Nagari, saya merasa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Pariaman kurang baik, sehingga saya tertarik untuk menabung pada bank lain. 2. Kualitas pelayanan Bank Nagari Cabang Pariaman yang saya terima tidak sesuai dengan apa yang saya harapkan, sehingga saya beralih menabung pada bank lain.	- Sangat setuju - Setuju - Cukup setuju - Tidak setuju - Sangat tidak setuju	5 4 3 2 1

G. Instrumen Penelitian

Instrumen adalah suatu alat pengumpulan data. Adapun bentuk instrument pengumpulan data primer adalah dengan menggunakan kuesioner atau angket. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini disusun dengan menggunakan skala likert, dimana setiap alternative jawaban akan diberi skor dengan kriteria 5-4-3-2-1 untuk pertanyaan positif yang dilakukan secara manual oleh penulis dimana responden mengisi lembaran kuesioner yang telah dipersiapkan.

H. Uji Coba Instrumen Penelitian

Sebelum angket disebarkan kepada responden, maka terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap instrument, uji coba dimaksud untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrument yang digunakan. Uji coba instrument dilakukan untuk mengetahui dan memilih butir-butir yang layak dan handal. Dengan uji coba ini akan diperoleh instrument yang sesungguhnya, sehingga layak untuk dijadikan alat ukur dalam pengumpulan data.

Adapun bentuk instrument pengumpulan data primer adalah dengan menggunakan kuesioner atau angket. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini disusun dengan menggunakan skala likert. Teknik pengukuran yang ditetapkan adalah berdasarkan ranking atau peringkat yang dinyatakan untuk variabel bebas maupun variabel tidak bebas

Dimana respondennya hanya memilih satu dari lima alternatif yang disediakan, yang masing-masing jawaban diberikan skor seperti terlihat dibawah ini:

Nilai

Pernyataan Positif

1. Sangat Baik 5

2. Baik 4

3. Cukup Baik 3

4. Tidak Baik 2

5. Sangat Tidak Baik 1

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur bisa mengukur apa yang ingin diukur. Jika kita menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Dalam penelitian ini uji validitas yang dipakai adalah metode korelasi Product Moment dengan menggunakan rumus:

Dimana :

r = Koefisien Korelasi

∑X = Jumlah Skor Per Item

∑X²= Jumlah Kuadrat Skor Item

∑Y = Jumlah Skor Total

∑Y² = Jumlah Kuadrat Skor Total

n = Jumlah Responden

∑YX = Jumlah skor hasil kali skor X dengan skor Y

Tabel 5

Hasil Uji Coba Instrumen

No item	Variabel	Nilai	Keterangan
I	Perilaku Peralihan Merek (Y) 1. 2.	0,887 0,887	Valid Valid
II	Bukti Fisik (X₁) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.	0,638 0,643 0,604 0,745 0,579 0,618 0,674	Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
III	Keandalan (X₂) 1. 2. 3. 4. 5. 6.	0,775 0,710 0,695 0,620 0,727 0,525	Valid Valid Valid Valid Valid Valid
IV	Daya Tanggap (X₃) 1. 2. 3. 4.	0,696 0,646 0,716 0,775	Valid Valid Valid Valid
V	Jaminan (X₄) 1. 2. 3. 4.	0,760 0,763 0,808 0,899	Valid Valid Valid Valid
VI	Empati (X₅) 1. 2. 3. 4. 5.	0,686 0,579 0,675 0,805 0,680	Valid Valid Valid Valid Valid

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat ketetapan, ketelitian atau keakuratan yang ditujukkan oleh instrumen pengukuran. Batas reliabel untuk n = 30 adalah 0,6 Sekaran (1992) dalam Duwi (2008:26). Pengujian reliabilitas instrumen dihitung dengan meggunakan rumus Koefisien Reliabilitas Alfa Cronbach yang dikemukakan oleh Arikunto (1998:193) sebagai berikut:

r₁₁ =

Dimana:

r₁₁= reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

= jumlah varian butir

= jumlah varian total

Dimana pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi, yang dikutip Duwi dari sugiyono (2007) adalah sebagai berikut:

a. 0,00 – 0,199 = sangat rendah

b. 0,20 – 0,399 = rendah

c. 0,40 – 0,599 = sedang

d. 0,60 – 0,799 = tinggi

e. 0,80 – 1,000 = sangat tinggi

Dengan kriteria pengujian nilai r adalah:

r₁₁ r_tab maka instrumen diakatakan reliabel

r₁₁ r_tabmaka instrumen dikatakan tidak reliabel.

Berdasarkan uji reliabel diperoleh Alpha kualitas bukti fisik (X₁) sebesar 0,894, kualitas keandalan (X₂) sebesar 0,875, kualitas daya tanggap (X₃) sebasar 0,856, kualitas jaminan (X₄) sebesar 0,922, kualitas empati (X₅) sebesar 0,867 dan variabel perilaku peralihan merek (Y) sebesar 0,670, dan r tabel 0,6 untuk n = 30, maka instrumen tersebut reliabel untuk digunakan, Dan hasil yang diperoleh menunjukan bahwa koefisien korelasinya adalah sangat tinggi.

I. Teknik Analisis Data

Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan analisis data dengan langkah sebagai berikut:

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu hasil pengolahan data kemudian dideskripsikan dengan tujuan menggunakan proporsi jawaban responden terhadap variabel penelitian. Data yang diperoleh sebelum dianalisis secara kuantitatif terlebih dahulu disajkan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dengan perhitungan statistik deskriptif seperti menghitung mean, persentase, dan tingkat capaian responden dan kemudian melakukan interpretasi terhadap analisis ini :

a. Persentase

_{....................................} Irianto, (2007:29)

Dimana:

= Persentase

F = Frekuensi

N = Jumlah responden

b. Rata-rata skor masing-masing item

………………Irianto (2007:32)

Keterangan :

A = Sangat Kuat/Sangat Setuju/Selalu

B = Kuat/Setuju/Sering

C = Cukup/Ragu-ragu/Kadang-kadang

D = Lemah/Tidak Setuju/Jarang

E = Sangat Lemah/Sangat Tidak Setuju/Tidak Pernah

Menurut Arikunto (2002:245) total capaian responden merupakan suatu ukuran untuk menghitung masing-masing kategori jawaban dari deskriptif variabel, maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus:

Keterangan :

TCR = Tingkat Capaian Responden

Rs = Rata-rata skor jawaban (rerata)

N = Nilai skor jawaban.

Untuk menginterpretasikan jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan, sebagai acuannya tabel kriteria pengklasifikasian rata-rata jawaban responden sebagai berikut:

a. 80-100% = Tinggi

b. 60-80% = Cukup

c. 40-60% = Agak Rendah

d. 20-40% = Rendah

e. <20% = Sangat Rendah

2. Analisis Induktif

a. Uji Prasyarat Analisis

1) Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah keadaan dimana variabel-variabel independen dalam persamaan regresi mempunyai korelasi (hubungan) yang erat satu sama lain. Uji ini bertujuan untuk melihat korelasi sesama variabel bebas. Untuk mengetahui ada atau tidaknya masalah multikolinearitas dilakukan dengan uji VIF (Singgih, 2003:291)

VIF = ___1___

( 1-r² βij )

Dengan kriteria sebagai berikut :

- jika koefisien VIF > 5, berarti terdapat multikolinearitas

- jika koefisien VIF < 5, berarti tidak terdapat multikolinearitas

2) Uji Normalitas

Uji normalitas berguna untuk mengetahui apakah variabel dependen, independen atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Uji kenormalan data bisa dilakukan dengan uji kolmogorovsmirnov. Apabila nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi secara normal.

3) Uji Homogenitas

Uji homogenitas dilakukan untuk melihat apakah data penelitian berasal dari variansi yang sama (homogen). Uji homogenitas ini digunakan untuk menguji homogenitas varians yang terjadi dalam kelompok-kelompok populasi, agar data yang diperoleh dari sampel yang diyakini sebagai satu kesatuan.

Untuk melihat apakah data berasal dari varians yang sama, maka dilakukan pengujian hipotesis yaitu: Ho:data Populasi homogen dan Ha: Data populasi tidak homogen. Ketentuan untuk menentukan apakah variabel berasal dari varians yang sama dapat dilihat pada kriteria berikut: Ho diterima apabila nilai signifikansi probability > alpha 0,05 dan Ho: ditolak apabila nilai signifikansi < alpha 0,05.

b. Tentukan koefisian Regresi

Untuk melihat pengaruh antar variable bebas dengan variable terikat maka digunakan analisis regresi berganda dengan aplikasi SPSS.

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃+ b₄X₄+ b₅X₅+ e

Dimana:

Y = Perilaku Peralihan Merek

a = Standar Koefisien

b₁ = Koefisien regresi X₁

b₂ = Koefisien regresi X₂

b₃ = Koefisien regresi X₃

b₄ = Koefisien regresi X₄

b₅ = Koefisien regresi X₅

X₁ = Kualitas bukti fisik

X₂ = Kualitas keandalan

X₃ = Kualitas daya tanggap

X₄ = Kualitas jaminan

X₅ = Kualitas empati

e = Variabel yang tidak diteliti

1). Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi berguna untuk menentukan besarnya proporsi sumbangan seluruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) (Supranto, 2004: 58), terdapat rumus :

Di mana :

R² = Koefisien determinasi

e.i = Variabel pengganggu

y.i = Total sum of square

c. Uji Hipotesis

a) Uji F statistik digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel penyebab terhadap variabel akibat secara bersama-sama yang dilakukan dengan program SPSS 15. Dengan kriteria pengujian hipotesis sebagai berikut:

Jika koefisien Sig. ≤ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

Jika koefisien Sig. ≥ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

b) Uji t dapat digunakan untuk menguji apakah masing-masing koefisien jalur mempunyai hubungan yang signifikan atau tidak. Uji t dilakukan dengan mengunakan bantuan komputer melalui SPSS Versi 15.

Kriteria dan uji hipotesis adalah:

jika α < 0,05 maka hipotesis diterima

jika α > 0,05 maka hipotesis ditolak, dengan kata lain bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel independen terhadap variabel dependen.

Kriteria pengujian hipotesis :

- jika t_hit≥ t_tab atau –t_hit < -t_tabmaka H₀ ditolak atau sig (prob) < a = 0.05

- jika t_hit < t_tabatau –t_hit£ -t_tab maka H₀diterima atau sig (prob) > a = 0.05

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung

Bromsom, R (2005). Customer Loyalty: 50 Strategi Ampuh Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.

Cravens, David W. (1996). Pemasaran Strategis. American Newyork: Penerbit Mc Graw-Hill.

Duwi Priyanto. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta : Mediakom

Engel. F. James. D, Roger dan Miniard W (1995). Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid 1 dan Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara.

Fahrur Razi (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan BNI Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah BNI Cabang Padang. FE.UNP. Skripsi Universitas Negeri Padang.

Gasperz, Vincent, (2001). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Griffin, J (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Idris, (2007). Aplikasi SPSS Dalam Analisis Data Kuantitatif, Edisi revisi II, UNP.

Kotler, Philip (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dkk (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Terjemahan Hendro Teguh dan R.a. Rusli Jakarta: PT. Prenhallindo.

_____________, (2002), Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo.

Lupiyoadi, Rambat, dan A . Hamdani (2006). Manajeman Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat. Jakarta

Marya, Susanti. (2009). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Perilaku Peralihan Merek (Brand Switching Behavior) Pengguna Kartu Seluler Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi). Skripsi Tidak Diterbitkan. FE UNP.

Mowen, C. John, Minor, Michael, (2002). Customer Behavior. Edisi Lima, Alih Bahasa Lina Salim, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Nila, Yulfe. (2009). Faktor-faktor Yang Dipertimbangkan Nasabah Penabung pada Bank Nagara Indonesia (Persero) tbk. Cabang Batusangkar. FE. UNP. Skripsi Universitas Negeri Padang. Padang.

Payne, Adrian. (2002). The Essence Of Service Marketing. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Peter, J.P & Olson J.C (2000). Consumer Behavior, Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.

Purwani, K, & Dharmemesta, B.S (2002), Perilaku Beralih Merek Konsumen Dalam Pembelian Produk Otomotif. Jurnal Ekonomi & Bisnis Indonesia, Vol.17, No.3, 2002, 228-303.

Santoso. Singgih. (2000). Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta: PT Alex Media Komputindo, Gramedia.

Tjiptono, Fandy (2005). Service, Quality & Satisfaction, Edisi Pertama, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. (2000). Metodologi Penelitian. Jakarta: Erlangga.

skripsi manajemen pemasaran dan artikel

Sabtu, 22 Desember 2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PERALIHAN MEREK (BRAND SWITCHING BEHAVIOR) NASABAH BANK NAGARI CABANG UNP

A. Latar Belakang Masalah

B. Identifikasi Masalah

E. Tujuan Penelitian

F. Manfaat Penelitian

Tidak ada komentar:

Posting Komentar