Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Penerbangan Mandala Airlines Cabang Padang

BAB I

PENDAHULUAN

                        Latar Belakang Masalah

            Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Belasan perusahaan penerbangan yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi yang digunakan. Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan pelayanan yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka. Mandala Airlines merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara.

            Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, banyak perusahaan penerbangan swasta yang mulai ikut meramaikan bisnis transportasi udara ini. Mandala Airlines merupakan kompetitor baru pertama mulai membuka rute Padang – Jakarta sejak bulan April 2002, kemudian diikuti oleh beberapa penerbangan lainnya. Sampai akhir tahun 2006 telah tercatat ada beberapa maskapai penerbangan yang juga ikut melayani rute Padang – Jakarta seperti Lion Air, Adam Air serta Air Asia. 

            Masuknya beberapa kompetitor baru ini mengakibatkan terjadinya kelebihan seat dibandingkan jumlah penumpang, walaupun jumlah penumpang juga mengalami kenaikan.

            Dalam kondisi persaingan yang demikian ketat akibat munculnya pesaing baru pada rute yang sama, Mandala Airlines harus berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Perubahan tersebut menuntut penerapan strategi baru untuk melayani kebutuhan konsumen dan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. 

Konsep pemasaran yang dianut oleh Mandala Airlines adalah yang memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen perusahaan harus berorientasi pada kepuasan konsumennya. Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan konsumennya dan berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap produk menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen. Begitu banyak pesaing memaksa setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing. Beberapa kompetitor yang siap menjadi pesaing utama dari Mandala Airlines seperti pada tabel 1.1 dibawah ini :

Tabel 1.1

Kompetitor Mandala Airline di Kota Padang

No	Kompetitor	Rute
1	Garuda Airlines	Padang - Jakarta
2	Sriwijaya Airlines	Padang - Jakarta
3	Batavia Airlines	Padang - Jakarta
4	Air Asia Airlines	Padang - Jakarta
5	Adam Air Airlines	Padang - Jakarta
6	Merpati Nusantara	Padang - Jakarta

Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan perbedaan antara pelanggan dengan kenyataan yang dialami pelanggan. Menurut Kotler (2001), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang atas perbandingan kinerja suatu produk dengan harapannya atas kinerja produk tersebut (diskonfirmasi). Sedangkan afeksi adalah perasaan atau respon yang timbul dari dalam diri seorang konsumen karena keadaan dilingkungan sekitar. Respon yang timbul tersebut bisa berupa afeksi positif maupun negatif, meliputi rasa senang, sedih gembira, bahagia ataupun marah. Menurut Sumarwan (2003), peran afeksi (emosi) pelanggan sangat berhubungan dengan pembelian ulang yang dilakukan pelanggan terhadap produk suatu perusahaan. Pengalaman pembelian yang memuaskan menjadi salah satu alasan bagi pelanggan untuk tetap tertarik pada suatu produk yang pada akhirnya mengarah pada pembelian ulang. Oleh sebab itu, Mandala Airlines harus bisa membangkitkan emosi, dan afeksi positif konsumen, yang pada akhirnya konsumen akan merasa senang terhadap layanan perusahaan dan menimbulkan kepuasan yang tinggi.

            Mandala dikenal sebagai transportasi udara yang telah memiliki image dan nama baik dimata masyarakat di tanah air, hal itu terlihat interior dan layout pesawat yang semakin tertata rapi dengan terkesan mewah. Hal ini dilakukan untuk lebih meningkatkan kepuasan dan rasa aman dari konsumen didalam menggunakan jasa penerbangan Mandala Airlines. Berbagai cara dan strategi yang dilakukan Mandala pada saat ini nampak begitu jelas hal ini ditujukan untuk mempertahankan kepercayaan dan loyalitas konsumen atau masyarakat untuk tetap menggunakan Mandala sebagai alternatif utama dalam melakukan perjalanan dan aktifitas.

            Berdasarkan penjelasan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul proposal : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Penerbangan Mandala Airlines Cabang Padang”.

      Perumusan Masalah

Dari uraian di atas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan oleh penulis adalah :

”Sejauhmana faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Penerbangan Mandala Airlines cabang Padang”.

      Tujuan dan Manfaat Penelitian

               Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

”Untuk mengetahui atau untuk mendapatkan bukti tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Mandala Airlines cabang Padang pada khususnya”.

               Manfaat Penelitian

a.       Bagi Perusahaan

Memberikan masukan bagi perusahaan yang dapat dijadikan prestise sumbangan pikiran dan pertimbangan dalam menerapkan strategi pengambilan keputusan serta mengetahui kinerja layanan jasa pada para penumpang.

b.      Bagi Mahasiswa Lainnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti untuk mengkonfirmasikan hasil penelitian sebelumnya dan menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya.

      Sistematika Pembahasan

Secara garis besar penulisan yang direncanakan sebagai berikut:

BAB I :     PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan mengemukakan tentang latar belakang masalah, Identifikasi masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II :   KERANGKA KONSEPTUAL

Dalam bab ini penulis akan mengemukakan tentang tinjauan hasil penelitian terdahulu, landasan teori yang berisikan uraian-uraian tentang teori yang berkaitan dengan masalah yang dibahas, kerangka pemikiran penulis, dan hipotesa yang merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian.

BAB III :  METODE PENELITIAN

Dalam bab ini penulis akan mengemukakan tentang lokasi penelitian, teknik pengambilan sampel, variabel operasional, metoda pengumpulan data dan metoda analisa data, metode pengujian hipotesa

BAB IV :  GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Berisikan tentang sejarah singkat berdirinya PT. Mandala Indonesia, Struktur Organisasi serta pembagian tugas yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan, tujuan dan ruang lingkup perusahaan.

BAB V :   ANALISA DAN PEMBAHASAN

Berisikan tentang analisis hasil penelitian, pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT. Mandala Airlines, Pengujian Hipotesis, pengujian data dan pembahasan

BAB IV :  PENUTUP

Dalam bab ini penulis akan mengemukakan kesimpulan dan saran, keterbatasan studi, dan penelitian lanjutan yang diperlukan pada masa yang akan datang.